این مقاله در مجله پردازش، شماره 152 و 153، مرداد و شهریور 1400، از صفحه 82 تا 84 به چاپ رسیده است.

آیا سازمان شما فرایندگرا و سیستمی است؟

حسام ادیب

گروه پاترون

مفهوم رویکرد مدیریت فرایندگرا از اوایل دهه 90 میلادی شکل گرفت و تبدیل به پایه‌ای برای سیستم‌های ERP و هوشمندی کسب و کار گردید.

این رویکرد، در مقابل رویکرد سنتی وظیفه گرا قرار می‌گیرد. در رویکرد وظیفه گرا وظایف، جهت انجام امور، توسط مدیر ارشد سازمان و در ساختار عمودی تعریف می‌شوند. به همین ترتیب مدیران میانی نیز وظایف را برای پرسنل واحدهای خود تعریف می‌کنند. اما در رویکرد فرایندگرا، وظایف در قالب فرایندها تعریف می‌گردند. به این ترتیب که ابتدا فرایندها، حسب نیازها و الزامات سازمان تعریف می‌گردند و در دل این فرایندها، وظایف افراد مختلف مشخص می‌گردد. به این ترتیب، کار یک سازمان فرایندگرا، مدیریت فرایندهای خود است.

مدیریت فرایندهای سازمانی (BPM) یعنی طراحی، مدیریت و بهبود سیستماتیک فرایندهای یک سازمان به منظور پشتیبانی استراتژی ها و ایجاد رضایت کامل و ارزش افزوده برای مشتریان. مدیریت فرایندها شامل تعیین، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری و بهبود مستمر فرایندها از طریق مشارکت و درگیر نمودن مدیریت و پرسنل تمامی سطوح سازمانی است.

با این مقدمه به این موضوع می‌پردازیم که آیا ادعای برخی مدیران یا سازمانها، در خصوص اینکه سازمان آنها با رویکرد فرایندگرا مدیریت میگردد، صحیح است؟ برای پاسخ به این سوال می بایست موضوع را از زوایای مختلفی بررسی کرد که در ادامه به آن می پردازیم.

رویکرد فرایندگرا و وظیفه گرا چه فرقی دارند و سازمان ما در کدام دسته قرار میگیرد؟

وقتی یک سازمان با رویکرد وظیفه گرا به وجود می آید، گفته میشود: این یک شرکت یا سازمان است، پس یک مدیرعامل، می خواهد. سپس مدیرعامل می‌گوید: من یک مدیر / مدیرعامل هستم، پس برای انجام کارهای تخصصی، به واحدهای تخصصی نیاز دارم. پس واحدهای سازمانی را تعریف می کند و سپس می گوید: این یک واحد سازمانی است، پس مدیر می خواهد. سپس مدیران واحدهای سازمانی می گویند: این یک واحد سازمانی است، پس برای انجام کارهای مختلف، سمت ها و شغلهای کاری مختلف مورد نیاز است. به این ترتیب یک سازمان وظیفه گرا با شکل دهی واحدها، افراد، تخصصها و وظایف را تعریف می کند. این یک رویکرد عمودی از بالا به پایین است. به همین ترتیب مکانیزم تصمیم گیری نیز به صورت عمودی است و هر تصمیم توسط مدیر بالاتر در آن بخش / واحد گرفته می شود. یعنی سلسله مراتب در این سازمان باعث میشود روابط عمودی شکل بگیرد و بعضا هدفِ خشنودی مدیر در پیش گرفته شود. در چنین سازمانی، فعالیت های هر فرد به صورت یکنواخت و ثابت است و تمرکز روی مسؤولیت افراد و فردگرایی وجود دارد.

در مقابل، وقتی سازمانی با رویکرد فرایندگرا به وجود می آید، گفته میشود: این سازمان برای برآورده کردن یک نیاز و ارائه یک ارزش، نیاز به انجام یک سلسله فعالیت ها دارد که به آن فرایند می‌گوییم. لذا ابتدا فرایندهای اصلی، مثل بازاریابی، تولید و فروش تعریف میگردند و سپس فرایندهای پشتیبانی و مدیریتی، مثل فرایندهای مدیریت منابع انسانی یا مالی طراحی میشوند. سپس برای وظایفی که در فرایندها تعریف شده اند، افرادی با تخصصهای لازم در نظر گرفته میشود و برای هر فرایند یک مدیر فرایند تعریف می‌شود.

با توجه به آنکه فعالیتها در راستای فرایندها تعریف میشوند، به این رویکرد، افقی (در مقابل رویکرد عمودی در سازمانهای وظیفه گرا) گفته می شود. تصمیم گیریها در این سازمان بر اساس فرایند صورت میگیرد، در نتیجه در این سازمان ها سلسله مراتب وجود ندارد و سلسله فعالیت ها و فرایندها شکل دهنده سازمان هستند. با توجه به اینکه فرایندها بر اساس ارائه یک ارزش به مشتریان شکل گرفته و طراحی شده اند، خشنودی مشتری زنجیره فعالیت ها را به هم متصل میکند. افراد در چنین سازمانی، فعالیت هایی متغیر و بر اساس فرایندهای مختلف، حسب تخصص مورد نیاز، انجام میدهند و تمرکز روی ایجاد ارزش، کار تیمی و جمع گرایی است.

چنانکه می‌بینیم، مدیریت در این دو نوع سازمان از دو دیدگاه و روش مختلف صورت میگیرد که اساس و ذات آنها با هم متفاوت است. در واقع اگر در یک سازمان وظیفه گرا، یک مدیر در خصوص نحوه ارائه خدمات / محصول به مشتریان، هماهنگی ها، آموزش، تخصیص منابع و بسیاری مسائل دیگر تصمیم گیری میکند و فعالیت ها در واحدهای سازمانی جزیره ای و مجزا انجام میگیرند، در یک سازمان فرایندگرا، متخصصین برای هر یک از این موضوعات، فرایندهایی طراحی میکنند که دیدگاه یکپارچه، از تامین کننده تا مشتری داشته و مطابق آن فرایندها عمل میکنند.

ما یک بار فرایندها را تعریف کردیم. پس آیا ما فرایندگرا هستیم؟

در یک سازمان فرایندگرا لازم است، بر اساس چرخه دمینگ، فرایندها طراحی (Plan) گردند، اجرا (Do) گردند، کنترل (Control) شوند و بازنگری (Act) گردند (PDCA). شکل شماره 1 این چرخه را نشان می دهد.

در نتیجه صرف یک بار طراحی فرایند، منجر به ایجاد رویکرد مدیریت فرایندگرا نمی شود و لازم است این چرخه به صورت دائم در حال گردش باشد. اساسا سیستم های مدیریت کیفیت، مثل ایزو، هم به همین موضوع می پردازند و بررسی می کنند که آیا یک سازمان در حال ارزیابی و ممیزی فرایندهای خود و بهبود آنها هست یا خیر.

در نتیجه در پاسخ به این سوال باید گفت زمانی یک سازمان، فرایندگرا محسوب میشود که این چرخه را داشته باشد.

چنانچه گفته شد، به منظور فرایندگرا بودن، ابتدا باید فرایندها مستندسازی و تدوین و طراحی گردند. بدون مکتوب کردن فرایندها، امکان مدیریت آنها فراهم نمی گردد. دمینگ میگوید: اگر کارهایی که انجام می دهید را نتوانید تشریح کنید، یعنی شما نمی دانید دارید چه میکنید!

عبارت معروف دیگری می گوید:

• آنچه را انجام می دهید، مستند کنید
• آنچه را مستند می کنید، انجام دهید
• آنچه را که انجام شده است، ثبت کنید
• و آنچه را که ثبت شده ارزیابی کنید و بهبودها را مستند کنید.

ضمنا باید همواره توجه کنیم که هنگامی فرایندها مدیریت می شوند که صاحب یا متولی یا مالک داشته باشند، همچنین اهداف مشخصی در جهت دستیابی به اهداف سازمانی داشته باشند، دارای نقشه فرایند باشند، قابل کنترل و اندازه گیری باشند و دارای برنامه بهبود و توسعه باشند.

فرایندگرایی یک سفر بی پایان است. سفری که مدام از یک نقطه به یک نقطه بهبود داده شده می رویم. البته برای سازمانهایی که سفرشان را از یک سازمان وظیفه گرا شروع میکنند، پیچیدگی ها و چالشهای زیادی نیز به وجود می آید. پرداختن به این چالش‌ها مطلبی مجزا و مفصل نیاز دارد.

شکل 2 مراحل تغییر وضعیت فرایندگرایی در سازمانها را نشان میدهد. یک سازمان وظیفه ای عمودی در سمت چپ و بالای این شکل نشان داده شده است. چنانچه گفته شد، این سازمان یک مدیر ارشد و مدیرانی برای واحدهای مختلف سازمانی دارد. در مسیر فرایندگرا شدن، ابتدا فرایندها تعریف میگردند اما در این دوره همچنان نقش واحدها و مدیران واحدها پر رنگ است. سپس در دوره بعدی به فرایندها اهمیت داده میشود و سازمان ماتریسی به وجود می آید به این ترتیب که همزمان هم واحدها و مدیران و هم فرایندها و مدیران فرایند در حال فعالیت هستند. کم کم نقش مدیران واحدها کم رنگ و نقش مدیران فرایند پر رنگ می شود. همچنین وظایف به جای اینکه در قالب واحد سازمانی تعریف شوند، در قالب فرایندها تعریف می شوند. به این ترتیب با پیش رفتن در این مسیر یک سازمان فرایندی افقی به وجود می آید و چنانچه آن سازمان موفق شود این رویکرد را به طور کامل جاری کند، وجود مدیران واحدها دیگر موضوعیت ندارد و یک سازمان فرایندی ایده آل شکل میگیرد.

البته که مدیران واحدها میتوانند تبدیل به مدیران فرایند گردند اما چنانچه از ظاهر امر هم مشخص است، چنین تغییر رویکردی در یک سازمان با موانع بسیاری از جمله در موضوعات فرهنگ سازی، آموزش، مدیریت، تکنولوژی و زیرساخت روبرو میشود و به همین دلیل بسیاری از پروژه های فرایندگرایی به شکست منجر میگردد.

سفر فرایندگرایی نیازمند اراده، برنامه و صرف وقت و انرژی است.

ما شروع به مدیریت فرایندهایمان کرده ایم. پس آیا سازمان ما فرایندگراست؟

همانطور که گفته شد، فرایندگرایی یک سفر بی پایان است. در این مسیر بسیاری از سازمانها در توسعه فرایندگرایی دچار چالشهایی میگردند و با توجه به این چالش ها و موانع، این سوال پیش می آید که سازمانها چقدر در پیش برد فرایندگرایی پیش رفته اند؟ مدلهای بلوغ فرایندی شکل گرفته اند تا به این سوال پاسخ دهند. مدلهای بلوغ به مقایسه سازمانهای مختلف در پیشبرد برنامه ها و عملکردشان در مسیر فرایندگرایی می پردازند و به ما می گویند یک سازمان حدودا در کدام دوره بلوغ خود است. درست است که هدف همیشه دستیابی به بلوغ کامل است اما شناخت و اطلاع از جایگاه و دوره خود، به ما کمک میکند تا فعالیت هایی متناسب با سطح بلوغ خود انجام دهیم. درست مثل این که بگذاریم یک انسان دوران طفولیت خود را طی کند، به نوجوانی و جوانی و سپس به بلوغ رفتاری برسد. چنانچه یک کودک، بدون توجه به اقتضائات دوره سنی خود، رفتارهای یک فرد بزرگسال را تکرار کند یا از او بخواهیم انجام دهد، طبیعتا مسیر سالم و منطقی زندگی خود را طی نکرده و به سرانجام خوشایندی نمیرسد.

دانشمندان مختلف مدلهای بلوغ مختلفی را ارائه نموده اند که اساس و منطق همه آنها مشابه است. این مدلها 3 یا 5 یا 6 پله ای هستند. مثلا در یک مدل 5 مرحله ای، سطوح بلوغ فرایندی به این ترتیب تعریف میشوند: سطح آغازین و آگاهی، سطح تعریف فرایندها، سطح فرایندهای تکرار شونده، سطح فرایندهای مدیریت شده و سطح فرایندهای بهینه سازی شده.

برای فهم جایگاه یک سازمان در یک مدل بلوغ، باید ارزیابی هایی توسط متخصصین صورت گیرد و سپس تجویزهای لازم برای توسعه فرایندگرایی صورت گیرد.

پس در واقع سازمانهای فرایندگرا می بایست حسب سطح بلوغ فرایندی خود، نسبت به برنامه ریزی و توسعه گام بردارند و مسیر فرایندگرا شدن را تا رسیدن به بلوغ کامل طی کنند و نمی توان به صورت صفر و یک گفت که یک سازمان، فرایندگرا هست یا خیر بلکه همیشه تا رسیدن به فرایندگرایی ایده آل، طیفی از فرایندگرایی و وظیفه گرایی در یک سازمان وجود دارد.

میخواهم از فردا فرایندگرا و سیستمی شویم. شدنی است؟

همانطور که گفته شد، فرایندی شدن یک سفر است و مراحلی برای رسیدن به بلوغ دارد. برای شروع هر سفر، باید مقدمات آن را فراهم نمود. برای هر سفر، نقشه راه، ابزار و وسایل متناسب، همچنین مسافرین با انگیزه، آماده و ورزیده لازم است. به همین ترتیب فرایندگرا شدن نیاز به مدیران ارشد آگاه، مصمم و با درایت دارد. همچنین تیمی که آماده یادگیری و آموزش باشند و سازمانی که آماده تغییر فرهنگ سازمانی باشد. بی تردید مشاور و راهنما نیز در این سفر می تواند در جلوگیری از افتادن در دایره خطرات مفید باشد.

آیا هر شرکتی، در هر حالتی میتواند فرایندگرا شود؟

این سوال را در دو حالت باید بررسی کرد. نخست آن که اگر آن شرکت / سازمان تازه متولد شده باشد، از همان ابتدا می تواند یک سازمان فرایندگرای افقی با سطوح بلوغ بالایی باشد. چطور؟ امروزه با وجود سیستم های ERP و به-روش‌هایی (Best Practice) که برای هر زمینه فعالیت در آنها تعبیه شده، از همان روز نخست، میتوان فرایندهای بهینه را دریافت نمود و سازمان تازه تاسیس را با آن شکل داد. بسیاری از استارت آپ‌های امروزی چنین میکنند و به همین دلیل با سرعت حیرت آوری رشد می‌کنند. قدیم ها که این امکان فراهم نبود، همه سازمانها باید با وظیفه گرایی شروع میکردند و سپس با طی مراحلی، فرایندهای خود را شناسایی و تعریف میکردند تا بعد از آن به بلوغ فرایندی برسند.

حالت دوم همین است که سازمانی که قبلا وجود داشته و با رویکرد وظیفه گرایی هم پیش رفته است، در مرحله ای از عمر خود نیازمند فرایندگرا شدن می شود. در مدل دوره عمر دکتر آدیزس، که نمودار آن در شکل 3 نمایش داده شده است، به این موضوع پرداخته می شود که توضیحات مفصل این مدل در مقاله ای در مجله پردازش شماره ۱۱۴ و ۱۱۵، فروردین و اردیبهشت ۱۳۹۷، از صفحه ۲۱۶ تا ۲۲۰ به چاپ رسیده است. در این مدل گفته می شود سازمانها در اواخر دوره رشد سریع خود می بایست شروع به فرایندگرایی کنند و در دوران بلوغ به توسعه آن بپردازند تا بتوانند در دوران تکامل، که دوره رؤیایی هر سازمان است، با توجه به فرایندگرا بودن، رشد با ثبات و موفقی داشته باشند. طبیعتا در مسیر این دوره های عمر سازمانی، عارضه ها یا چالش هایی، که قبلا هم به آن اشاره شد، وجود دارند که مانع رسیدن سازمان به دوران تکامل و فرایندگرایی می شوند. عارضه هایی مثل تله بنیانگذار یا تله کارآفرین.

در نتیجه در پاسخ به سوال باید گفت بله! هر سازمانی می تواند فرایندگرا شود اما طبیعتا سازمانهایی که با رویکرد وظیفه گرایی پیش رفته اند، با چالش های بسیاری روبرو هستند.

حالت اول مثل آن است که یک ظرف زیبا (فرایندها و به-روشها) را با مایعی که شکل ندارد (سازمان تازه تاسیس) پر کنیم و حالت دوم مثل آن است که بخواهیم یک تکه سنگ (سازمان شکل گرفته و وظیفه گرا) را آنقدر تراش بدهیم تا در درون آن ظرف زیبا، به طور شایسته ای قرار بگیرد.

اصلا چرا باید فرایندگرا باشیم؟

هر مدیر موفق وظیفه گرا یک روز بازنشسته میشود یا از کار می افتد. چنانچه قبل از آن، سازمان خود را فرایندگرا نکرده باشد، آن سازمان مانند فرزندی که همیشه در دوره کودکی خود نگه داشته شده، با قطع ارتباط والدین، قادر به تامین نیازهایش نخواهد بود و خواهد مرد.

اگر سازمان شما مانند فرزند شماست، باید برای رشد آن با فرایندگرایی تلاش کنید. اما اگر هیچ احساسی نسبت به فرزند خود ندارید و فقط از موفقیت های فردی خود لذت می برید، به رویکرد وظیفه گرای خود ادامه دهید!

فرایندها میراث مدیرانند. سازمانهای موفق آنهایی هستند که موفقیتهای یک مدیر / مدیران / کارکنان خود را تبدیل به فرایندها می کنند یا فرایندهای قبلی خود را بر اساس تجربه های موفقیت و شکست بهبود می دهند. این چنین است که یک سازمان می تواند پویا و توانمند، در مسیر موفقیت قدم بردارد. یک سازمان بدون فرایند، آزموده ها را بارها می آزماید و از یک سوراخ بارها گزیده می شود در حالیکه در صورت مدیریت فرایندها، هر تجربه شکست منجر به بهبود فرایندها، جهت جلوگیری از شکست مجدد می شود.

فارغ از فلسفه فرایندگرایی، باید گفت بدون مدیریت فرایندها، امکان اندازه گیری عملکرد یک سازمان، تعریف شاخصه های عملکردی، استراتژی محوری، مدیریت دانش و هوشمندی کسب و کار پدید نمی آید. در مطلبی مجزا به ارتباط فرایندها با استراتژی ها و شاخص های عملکردی خواهیم پرداخت.

به امید آن که یک روز همه ارکان و حوزه های مدیریتی در کشورمان با رویکرد فرایندگرا پیش روند.